Treno regionale: comportamenti e valutazioni degli utenti nel 2012

Il rapporto "Gli utenti del treno regionale in Toscana. Anno 2012", s'inserisce nel quadro del sistema d'indagini di customer satisfaction con il quale la Regione Toscana acquisisce da tempo i dati ed le informazioni più significativi sui comportamenti degli utenti del trasporto ferroviario regionale ed ascolta le opinioni e le valutazioni dei viaggiatori riguardo al servizio. Si tratta di un'indagine statistica, promossa dall'area di coordinamento del Trasporto pubblico locale e curata dal settore Sistema informativo di supporto alle decisioni - Ufficio regionale di statistica, che ha raccolto da oltre 8mila 500 persone di almeno 14 anni residenti in Toscana, sia in stazione sia a bordo treno, un primo insieme di informazioni, e da più della metà di queste (4mila 715) un altro insieme di informazioni di maggior dettaglio, utilizzando un questionario telefonico più ampio. Le dimensioni campionarie scelte hanno permesso di realizzare stime, oltre che per l'intera utenza, anche per l'utenza abbonata e quella occasionale di oltre 10 direttrici ferroviarie regionali:  Firenze – Pisa – Livorno; Firenze – Prato – Pistoia – Viareggio; Firenze – Arezzo – Chiusi; Firenze – Empoli – Siena; Firenze – Borgo S. Lorenzo (con 2 micro-direttrici); Pisa – Lucca – Aulla (con 2 micro-direttrici); La Spezia – Pisa – Livorno; Livorno – Grosseto – Orbetello; relazioni metropolitane (con 3 micro-direttrici); altre direttrici (con 6 micro-direttrici).

Gli utenti tipo del treno regionale, secondo i risultati dell'indagine, sono in prevalenza giovani, studenti, persone istruite e impiegati, che lo utilizzano soprattutto per motivi di studio e lavoro, apprezzandone i vantaggi sia economici sia di praticità legata alla mobilità su rotaia (un viaggio senza code per traffico e problemi di parcheggio all'arrivo). Se si dichiarano soddisfatti delle informazioni disponibili nella stazione (soprattutto sui tabelloni informativi), della cortesia e disponibilità del personale di bordo, sono invece critici, soprattutto gli abbonati, riguardo a pulizia del treno, puntualità e coincidenze. Al termine del viaggio in treno prediligono andare a piedi o in bicicletta per raggiungere la destinazione finale. Pegaso e l'Alta velocità regionale (terno regiostar) sono i servizi che più conoscono, seguiti dai Bonus-rimborsi e Memorario.
Scarica  Gli utenti del treno regionale in Toscana - anno 2012 in versione integrale in formato pdf, Rapporto sintetico gli utenti del treno regionale in Toscana - anno 2012 in formato pdf  e gli indicatori in un unico file zip.

Principali risultati dell'indagine: il dettaglio
Gli utenti sono per lo più giovani, istruiti, studenti ed impiegati, che usano il treno regionale con elevata frequenza: l'utenza del trasporto ferroviario regionale è composta in prevalenza da donne, da giovani e giovani adulti, istruiti, in maggioranza studenti ed impiegati; si tratta di un'utenza che utilizza frequentemente il servizio ferroviario, spesso da oltre quattro anni, e che, nell'ultimo anno, ha in larga parte mantenuto il proprio livello di utilizzo del treno regionale o lo ha aumentato. L'utilizzo regolare trova conferma nell'elevata presenza di abbonati su tutte le direttici.

Il treno è usato soprattutto, ma non solo, per motivi di studio e lavoro: il treno regionale è utilizzato in primo luogo per le tradizionali motivazioni di tipo sistematico - lo studio e il lavoro - ma accanto a queste si sta affermando anche un uso di tipo più occasionale che comprende anche la vacanza e lo svago.

Si sceglie il treno soprattutto per ragioni economiche ma anche per la sua comodità e praticità: la scelta del treno regionale vede al primo posto le ragioni di tipo economico, particolarmente importanti per gli abbonati che viaggiano con regolarità e che sentono maggiormente il carico del costo dei viaggi.
Non mancano peraltro ragioni di uso legate ai vantaggi che offre il treno: la comodità del viaggio e la possibilità di evitare problemi di traffico e parcheggio.

Si sceglie soprattutto la stazione più vicina: una larghissima maggioranza di utenti (84.5%) sceglie la stazione più prossima all'abitazione o alla propria meta, mentre circa l'8,8% dei viaggiatori sceglie la stazione in funzione del livello di servizio offerto.

In circa il 50% dei casi si arriva/si lascia la stazione a piedi.

Luci e ombre nel gradimento del servizio ferroviario da parte: la maggioranza degli utenti del servizio ferroviario regionale (77.1%) si dichiara molto o abbastanza soddisfatta (dando un voto da 3 a 5 su una scala da 1 a 5); gli aspetti del servizio più apprezzati sono la cortesia e disponibilità del personale di bordo e il senso di sicurezza; mentre gli aspetti più criticati sono la pulizia, la puntualità e le coincidenze; gli utenti abbonati sono decisamente più critici degli utenti occasionali.

Il 28% degli utenti segnala un peggioramento del servizio rispetto all'anno precedente (il 52% ritiene che il servizio sia rimasto stabile, circa il 12% che sia migliorato e circa l'8 non ha saputo rispondere). L'aspetto più citato come causa del peggioramento del servizio è quello relativo alla mancanza di puntualità.

Si usa soprattutto Internet, ma anche la stazione, per reperire le informazioni sul viaggio coerentemente con il fatto che il profilo socio-demografico delinea gli utenti del treno regionale come giovani e giovani adulti, per lo più studenti ed impiegati, con buoni titoli di studio, l'indagine evidenzia che le informazioni preliminari sul viaggio vengono reperite in larga misura via Internet.
L'importanza del web emerge anche dal fatto che molti utenti utilizzano i social network per discutere questioni o problematiche legate al servizio ferroviario. I social network si stanno dunque affiancando ai canali di contatto più tradizionali, come le Associazioni dei consumatori e i Comitati dei pendolari, ritenuti comunque utili ed importanti.

La stazione mantiene un ruolo centrale nel servizio ferroviario: la stazione continua a svolgere un ruolo fondamentale nel servizio ferroviario, oltre che per ovvi motivi – è da questo luogo che ha inizio e termina il viaggio in treno – anche perché:
- continua ad essere un'importante fonte di informazioni specie per l'utenza meno informatizzata; 
- fornisce informazioni fondamentali nelle situazioni contingenti al momento della partenza ed arrivo (modifiche di orario, spostamenti di binario, ritardi, etc.);
- costituisce un fondamentale luogo di interscambio, con la presenza nelle vicinanze di parcheggi per i mezzi privati e delle stazioni di pullman e autobus urbani.

Le valutazioni espresse dagli utenti abbonati sui servizi offerti nelle stazioni pongono ai vertici della graduatoria di soddisfazione i tabelloni informativi sugli orari di arrivo e partenza e le informazioni attraverso gli altoparlanti, nonché la presenza dei bus nei pressi della stazione; mentre in coda si trovano la possibilità di parcheggio nei pressi della stazione e la presenza di informazioni su altri mezzi del trasporto.

Servizi Pegaso, Memorario, Numero verde di Regione Toscana, Carta dei Servizi, Bonus e rimborsi, Alta Velocità Regionale: l'indagine mostra come questi "servizi accessori" siano caratterizzati da livelli di conoscenza piuttosto diversificati. I servizi maggiormente conosciuti sono Pegaso e l'Alta Velocità Regionale, seguiti dai Bonus-Rimborsi e da Memorario. La Carta dei Servizi e il Numero verde di Regione Toscana invece risultano ancora poco conosciuti.

Per approfondimenti
Settore Sistema informativo di supporto alle decisioni – Ufficio regionale di statistica
statistica@regione.toscana.it